No meio de todos os obstáculos e angústias dos últimos meses, tem sido muito curioso assistir à capacidade da indústria hoteleira em inovar, surpreender e encantar os hóspedes com novos serviços, standards e conceitos. A Inovação despertou finalmente para TODOS, como se fosse a última vaga!
Um ponto muito positivo foi a oportunidade que alguns hotéis no mundo tiveram para concluir remodelações, efetuar melhorias e para inovar, num período em que a ocupação foi bastante reduzida.
Um ponto muito negativo, e sem dúvida marcante, foi a redução das equipas e o desemprego, que contribuíram para o abandono da hotelaria em detrimento de outras áreas, mas também para o regresso dos emigrantes aos países de origem. Atravessamos, consequentemente, um fenómeno de falta de mão de obra e, neste campo, a hotelaria também irá ter que inovar… e bastante! Impõem-se medidas diferentes para atrair emprego, tal como a introdução de uma taxa de serviço obrigatória, que deveria ser acompanhada pela descida no IVA, e que contribuiria sem dúvida para valorizar os profissionais da hotelaria e da restauração, sem perda de competitividade e rentabilidade para as empresas.
Ao contrário do que se previa, as viagens de negócios estão a voltar em força a partir do último trimestre de 2021, pois a vacinação inspirou confiança e as cidades estão a recuperar. Os maiores centros urbanos do mundo já estão a reabrir escritórios e o teletrabalho está a terminar. Os destinos que anteciparam este fenómeno já estão com níveis de procura idênticos a 2019, contrariando assim todas as projeções e estudos sobre a recuperação do turismo que entupiram o nosso WhatsApp nos últimos meses.
A normalidade está próxima e a capacidade de resposta e a inovação serão os fatores decisivos e a chave para a diferenciação que a procura vai exigir. As expectativas cresceram exponencialmente num curto espaço de tempo e quem não estiver preparado para acompanhar e/ou considerar que tudo se resume ao avanço tecnológico, vai perder a quinta vaga desta pandemia.
Rooftops e Esplanadas
Vieram para ficar e a necessidade veio dar lugar à criatividade. Torna-se fundamental (re)criar ambientes apelativos, atrair casais e grupos para espaços abertos, apresentar cocktails, novos ou clássicos, dar vida aos espaços, não esquecendo a animação das pessoas, numa “nova época” de caras sem máscaras, com sorrisos a acompanhar.
Reservas com Depósitos Antecipados
As reservas em restaurantes são um hábito que não devemos deixar cair. Aliás, devemos ir mais além e incentivar um depósito para garantir as reservas. Quem nunca teve que pagar um depósito num restaurante ou quem nunca reservou e não apareceu? É necessária alguma coragem até se criar o hábito, mas os restaurantes estiveram demasiado tempo fechados e aqueles que têm uma capacidade reduzida não podem continuar a sujeitar-se a ficar com uma mesa vazia no final da noite.
A Decoração e o Ambiente
Os dias de uma sala de refeições interior, simples e sem alma estão a chegar ao fim, felizmente. Os proprietários de restaurantes entenderam que o design e a arquitetura de interiores ampliam o resultado final, em especial criando conteúdos nas plataformas digitais, com imagens e vídeos que causam um burburinho significativo para atrair novos clientes. É obrigatório que um restaurante possa criar momentos dignos de Instagram.
Redução de Comissões
Motivados pela segurança, as reservas diretas nos hotéis aumentaram substancialmente. Embora os grandes players de reservas online ainda estejam a competir ferozmente entre si, na mesma medida em que fazem parceria uns com os outros, os hotéis devem continuar a investir nos seus sites e no posicionamento para captar clientes diretamente e equilibrar os seus custos com comissões. O equilíbrio entre os vários canais de reservas deve ser uma prioridade comercial para a hotelaria e para o turismo em geral.
Serviços On Demand
Começou na indústria aérea o pagamento sucessivo dos serviços que estavam incluídos na tarifa e, neste momento, um dos grandes players da hotelaria mundial pretende adoptar esta prática para os hóspedes. Trata-se de um modelo de preços “à la carte” em tudo, desde o uso da piscina e do ginásio até aos check-ins / check-outs presenciais ou fora de horas. São receitas que podem parecer insignificantes, mas que analisadas em volume, podem fazer toda a diferença numa organização. Ao cobrar os serviços separadamente é possível oferecer tarifas abaixo da concorrência para atrair mais clientes e trabalhar o RevPar em detrimento do ADR, no entanto o desafio nesta estratégia é manter a “value proposition” sempre presente.
NÓS TEMOS QUE SER ESCOLHIDOS!
As interações digitais vão continuar a aumentar, o E-commerce vai crescer, as redes sociais como o Facebook, Tik-Tok e Youtube serão provavelmente cenários competitivos da Amazon e das plataformas de reservas, mas a nossa missão enquanto hoteleiros, mais do que saber inovar, é trabalhar todos os dias para aumentar a proximidade aos clientes e trabalhar o engagement. Independentemente do modelo de negócio, devemos criar uma cultura em que todos os membros da organização entendam que teremos que fazer tudo para que a escolha do cliente recaia em nós.
Vamos esperar que seja a OMS a declarar oficialmente o fim da pandemia, mas não o fim da resiliência do turismo!