SERÃO TODOS OS NOSSOS CLIENTES VIPS??
A experiência do cliente na indústria hoteleira, é a satisfação geral que as pessoas obtêm ao interagirem com um hotel, restaurante ou outro negócio relacionado. Para hotéis, a experiência do hóspede costumava começar quando um visitante reservava a sua estadia e terminava quando o mesmo saía do hotel. Hoje em dia, envolve muito mais do que a estadia em si.
As mudanças nas exigências e comportamentos dos clientes ao longo destes últimos anos e os avanços tecnológicos alteraram o que significa proporcionar uma experiência de cliente bem sustentada.
Todos sabemos que a experiência do hóspede é a chave para mais negócios repetidos e mais receitas. Mas será que os hotéis fazem tudo o que estão ao seu alcance para ajudar o seu pessoal a proporcionar uma experiência de hóspede incrível?
O que está realmente por detrás de uma incrível experiência de hóspede?
A experiência do hóspede é o principal indicador de qualidade de serviço de uma empresa hoteleira. Uma experiência bem sucedida encoraja os clientes a regressar e a atrair novos clientes para experimentar o seu hotel. Uma má experiência é um indicador do que precisa de ser melhorado.
Para isso e no meu ponto de vista existem vários fatores que desempenham um papel importante:
A Reserva: Os hóspedes sentir-se-ão mais inclinados a ficar no seu hotel se este proporcionar um processo de reserva fácil.
Limpeza: Os hóspedes sentir-se-ão mais seguros se o seu edifício proporcionar uma alimentação e dormida limpas. Este facto tornou-se mais importante durante a COVID-19.
Oportunidade: Os hóspedes esperam que a reserva, o check-in e outros serviços sejam céleres e sem problemas.
Instalações e Comodidades relevantes: Os hóspedes querem conforto e entretenimento. Os quartos devem ser confortáveis e limpos, e comodidades como restaurantes e piscinas são um grande bónus.
Atrações locais: Os hotéis estão frequentemente localizados perto de atrações turísticas populares. Eles não refletem diretamente nas suas operações comerciais, mas têm impacto na experiência geral dos seus hóspedes. O fornecimento de informação adequada por parte do staff do hotel, ou recomendações no website dará aos potenciais hóspedes uma ideia do que podem planear fazer durante a sua estadia.
Staff: Os hóspedes esperam que os seus empregados tenham a formação adequada para responder às suas necessidades.
Tecnologia: Existem inúmeras formas de utilizar novas tecnologias para satisfazer as expectativas dos seus convidados em termos de conveniência e rapidez, os sistemas contactless estão a crescer em muitas indústrias. Muitos espaços estão a utilizar códigos QR para o check-in de convidados, menus virtuais e muito mais. Podemos adoptar tecnologia para simplificar os processos e melhorar a experiência dos convidados, como o auto check-in ou a comunicação instantânea com o seu pessoal de recepção.
É nestes dois últimos pontos, (Staff e Tecnologia) que creio que estará o sucesso das unidades hoteleiras, sobretudo nestes últimos tempos, onde observamos realmente várias alterações dos paradigmas e nos comportamentos dos clientes. Houve adaptações claras que foram forçadas a serem realizadas devido a situação da pandemia, tornando-se o focus primordial, os hóspedes e as suas experiências nas unidades hoteleiras.
Pergunte a qualquer pessoa sobre a sua experiência favorita num hotel, e invariavelmente contar-lhe-ão uma história de um membro do staff que prestou um serviço surpreendente e memorável, um momento em que foi tratado para além das suas expectativas. E quando olhamos para os reviews nas diversas plataformas, como a Booking, TripAdvisor, onde falam sempre sobre o nível de serviço recebido ou percecionado
Por outras palavras, os principais condutores da experiência do hóspede são as interações pessoais com o pessoal do hotel. Portanto, faz todo o sentido dar ao pessoal todas as ferramentas possíveis para fazer o seu trabalho da melhor forma possível, não faz? Mas será que isso acontece realmente?
O seu hotel trata cada hóspede como um VIP?
Seria ótimo se o pessoal pudesse tratar todos os convidados dessa maneira, não seria? Se pensarmos bem, tudo o que precisa é que o hotel saiba o nome de cada hóspede e tenha um registo do seu consumo, informação que já tem dentro do seu PMS!
Então porque é que o pessoal não usa essa informação para fornecer um serviço VIP a cada hóspede? Até agora, os hotéis têm usado dados quase exclusivamente para fins transacionais, deixando toda a experiência do hóspede para a sensibilidade e perícia do seu pessoal. Se olharmos para a quantidade de tecnologia que existe na maioria dos hotéis, facilmente constatamos que esta baseia-se principalmente na faturação e nas instalações dos quartos. Mas os hóspedes não passam as suas férias nos seus quartos ou no balcão da recepção. 90% do seu tempo é passado fora e em redor, desfrutando da piscina, do spa, do bar, dos campos de ténis, ou de qualquer das outras comodidades que o hotel oferece.
É aqui que a tecnologia acaba por ter um papel preponderante e de valor acrescentado para o reconhecimento das marcas, e das cadeias hoteleiras por parte dos seus clientes/hóspedes. Há que proporcionar ao staff do hotel, sobretudo os que se encontram normalmente na primeira linha e parte operacional as devidas ferramentas (Formação e Informação) para enriquecer a experiencia de cada cliente e que todos os recursos tratem cada hóspede como um VIP, para que cada hóspede se sinta especial, a criar uma experiência de cliente ainda mais inesquecível.
É tudo uma questão de serviço!