Recebo este amável convite por parte da REDE T, dias depois de ter sido servida por um Robô, num restaurante em Lisboa.
Voltei a pensar neste impacto da Inteligência Artificial na experiência do cliente e qual o seu lugar neste Universo da Hospitalidade.
Muito se tem falado e escrito sobre a transformação digital na Hotelaria. É um facto que a inovação tecnologia está a elevar para outro patamar as práticas de gestão e de serviço da hospitalidade. Temos hoje à nossa disposição, plataformas, que em pouco tempo nos dão informação, nos dão dados úteis que contribuem para a tomada de decisão.
Customer centricity é o foco. E a tecnologia dá-nos isso, ajuda-nos a perceber o nosso cliente. Dá-nos o tão desejado data – do preço, da reputação, dos competidores, da experiência e da qualidade.
Mas a tecnologia também nos leva para outro campo, o do medo.
Por várias vezes me têm perguntado se os Robôs irão substituir os profissionais da Hospitalidade; os cozinheiros, os copeiros, os empregados de mesa, os rececionistas….
Prefiro falar em evolução e não substituição, numa perspetiva em que todo o trabalho que possa ser feito por computador, acrescenta valor. Concordo na aposta em soluções tenológicas na recolha de dados. Mas e sermos servidos por um Robô?
Acredito que há espaço para os Robôs, porque há espaço para experiências diferentes.
Recordo-me de uma conversa com um Diretor Hoteleiro me dizia: “quando me desloco em trabalho, quero o meu check in rápido e normalmente faço as refeições no quarto. Mas quando vou com a minha família a minha espectativa é que todos saibam qual é a sobremesa preferida do meu filho, procuro a atenção ao detalhe, sou exigente no serviço, quero qualidade e excelência”.
É aqui, na qualidade, que está a essência humana. Porque a qualidade é o cuidado, é paixão, é persistência, é contacto visual é a reação.
A verdade é que por mais perfeita que seja a tecnologia, o Robô não nos acrescenta a qualidade, porque a experiência humana, a visão humana é a única coisa que pode fazer a qualidade melhor ou pior.
Há pouco tempo li uma entrevista, também a um diretor de Hotel, que dizia que gerir um hotel era muito semelhante a gerir uma orquestra. Que genuína esta comparação da arte com a hospitalidade. É isso que somos, nós os profissionais da Hotelaria e do Turismo: Maestros.
É certo que podemos ter vários mecanismos para garantir e controlar a qualidade, mas estes só funcionam se tivermos os Maestros (os profissionais da hospitalidade – a todos os níveis) , a viver a mensagem da qualidade com paixão; só funcionam se os Maestros ( os profissionais da hospitalidade – a todos os níveis) compreenderem que, independentemente da evolução tecnológica, a qualidade vem das pessoas que se importam e se empenham no seu trabalho.
A estes Maestros o desafio é grande: estar à altura da evolução da ciência preparados para a inovação, ao mesmo tempo garantir um serviço de excelência, este serviço de qualidade centrado nas pessoas, porque “ We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”, dizia-nos há quatro décadas Horst Schulze.