Quando o Ricardo me pediu que escrevesse este texto, confesso que não sabia bem que tema abordar. Mas sendo a hotelaria uma indústria de pessoas para pessoas, o tema não poderia ser outro que não as pessoas.
Desde Março de 2020 que muita coisa mudou. A pandemia que enfrentamos foi um verdadeiro teste à nossa capacidade de adaptação, superação e resiliência. Muitos colegas partiram para outras aventuras e, eu próprio, depois de alguns anos como diretor de uma unidade que adorava, com uma equipa e administração extraordinárias, decidi no final do verão de 2021 despedir-me e ir viajar.
Acho que se a pandemia nos trouxe alguma coisa boa foi, de facto, fazer-nos parar e pensar o quê que realmente importa para nós.
Depois de sensivelmente meio ano fora do ativo, comecei a pensar no que queria fazer a seguir. E fiquei muito surpreendido porque, ao contrário do que imaginava, o impacto devastador que a pandemia teve no nosso setor não levou a uma diminuição do número de oportunidades profissionais. Desde hotéis, a hostels ou a projetos de co-living/student living, todos procuravam incessantemente hoteleiros.
E foi nesse momento que percebi que, ao contrário do que eu achava, o efeito mais devastador da pandemia no nosso setor não tinham sido os dois anos com taxas de ocupação baixíssimas, mas sim a perda de capital humano.
A quantidade de profissionais de hotelaria - desde housekeepers, a rececionistas, a cozinheiros, a empregados de mesa ou a diretores - que saíram para não mais voltar, é assustadora. E com consequências que ainda hoje se fazem sentir e que parecem estar para durar.
Falo regularmente com colegas que me dizem, de forma resignada, que hoje em dia contratam profissionais que não contratariam há 3 anos atrás (existem até exemplos de unidades integralmente dirigidas e operadas por pessoas sem qualquer formação ou experiência consolidada em hotelaria), enquanto outros abdicam de exigir das equipas com medo de as perder e de não ter sequer quem preencha os turnos.
Do meu ponto de vista, isto é algo que não podemos aceitar. Não nos podemos resignar, não podemos baixar os braços, não podemos deixar de exigir - a quem connosco trabalha, e mais ainda a nós próprios.
Em hotelaria, superar as expectativas de quem nos visita e ir "above and beyond" em todos os momentos não é excelência, é o mínimo indispensável. E este espírito deve continuar a ser uma das principais vantagens competitivas que Portugal tem enquanto destino turístico.
Portanto, se temos um problema em matéria de pessoas, em vez de baixarmos os braços e nos resignarmos, vamos focar-nos na solução e resolver.
Desde logo, é fundamental perceber porquê que tanta gente saiu e porquê que tanta gente não quer voltar.
Para mim, é evidente que temos que tratar melhor as nossas equipas, que temos que as proteger do workload excessivo, que temos que encontrar formas de proporcionar um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional, que se calhar os rácios que utilizávamos há uns anos para o peso do payroll hoje em dia têm que ser diferentes, que uma parte da retribuição tem que estar indexada ao desempenho, que os 22 dias de férias anuais talvez não sejam suficientes, que algumas despesas dos colaboradores devem ser diretamente comparticipadas (por exemplo, ao nível da mobilidade) e, acima de tudo, que temos pagar melhores salários. Porque é obviamente importante trabalharmos o salário emocional, mas o salário emocional não paga contas.
Se não nos focarmos em trazer de volta os colegas que perdemos e não trabalharmos no sentido de reter no setor os recém formados, vai chegar um momento em que as ADRs vão estagnar ou mesmo regredir. Porque não adianta ter paisagens deslumbrantes, uma história singular, conceitos disruptivos e hotéis maravilhosos se a qualidade do serviço não corresponder.
É importante não esquecer que numa indústria de pessoas para pessoas, tanto umas como outras têm que estar no centro das nossas preocupações. E se tratarmos bem as primeiras, elas tratarão bem das segundas.
Como diria uma das pessoas que mais me ensinou sobre hotelaria, “at the end of the day, it’s all about the staff”.