Se lhe perguntassem o nome de um motor de busca de hotéis, qual seria? E se fosse uma marca de hotéis? A maioria das pessoas dirá certamente Booking.com como resposta à primeira pergunta e, muito possivelmente, Marriott à segunda.
O que estes dois gigantes do sector do turismo e hoteleiro têm em comum para estarem em primeiro lugar na mente dos consumidores? É a forte estratégia de comunicação e de marketing, que é trabalhada ao longo do tempo, das mais variadas formas. Porque ambas cultivaram o seu "brand awareness" e desenvolveram uma estratégia ao longo do tempo que transmite segurança e qualidade no serviço ao cliente, tornando-se marcas que estão sempre presentes na memória dos compradores.
É fundamental entender o marketing e a área comercial como duas áreas que vivem em simbiose e que se complementam.
Por um lado, temos o marketing que cria a imagem, "look and feel" e conceito da marca, posicionando-a junto dos consumidores; por outro lado, o papel do departamento de vendas que vai transmitir esta informação mais factualmente, com o cuidado de selecionar os parceiros que vão ao encontro do posicionamento definido.
É fundamental ter muito bem definido o nosso produto/conceito e o nosso público-alvo para aplicar estratégias de comunicação e activação online adequadas, desde anúncios de pesquisa, de display, às variadas redes sociais e respectivas parcerias com influencers/figuras públicas.
Sabemos a importância do online, mas a hotelaria precisa também do marketing tradicional mesmo que seja, por vezes, menos compreendido devido à dificuldade de mensuração, comparativamente ao marketing digital.
Como vamos medir o impacto de alteração do tipo papel das cartas de room-service? A alteração de um logotipo de um restaurante, ou até mesmo do design no menu de banquetes? Pois é. É praticamente impossível quantificar estas alterações, mas é por isso fundamental conhecer o nosso cliente. Há que pensar na persona e personificá-la.
A experiência de ter trabalhado na implementação, a nível comercial, de uma marca fortíssima da hotelaria - W Hotels - veio corroborar ainda mais a minha opinião acerca desta temática, sendo o W um excelente exemplo no que diz respeito à comunicação&digital, e offline.
Então, a pergunta final: qual o papel do departamento de vendas?
Perceber quem somos e saber transmitir a nossa identidade, evidenciar os pontos diferenciadores do produto e converter potenciais clientes em compradores. Acima de tudo, estabelecer relacionamento pessoal e continuarmos a ser humanos!
Relacionamentos duradouros de qualidade e confiança com clientes e parceiros são, e serão sempre, os pilares de qualquer organização. Quando conseguimos chegar a este nível de personalização, então termos uma equipa de vendas em auto-mode!...The perfect place to be and ultimate goal!