AVALIAÇÕES NEGATIVAS ONLINE?! NADA A TEMER… embora (infelizmente!) a maior parte dos hoteleiros ainda as receie e muito!!!
Porquê?! Simplesmente porque preferem dar um benefício a um Cliente (mesmo que este não o mereça!), em detrimento de terem de se justificar perante uma Administração, da razão de a terem recebido. Em bom português: “atirar areia para os olhos”, mas também em bom português: “cego é aquele que não quer ver”, como se houvesse alguma unidade hoteleira tão perfeita, que nunca vá ter reclamações e como se fosse possível haver clientes tão perfeitos que nunca reclamariam de nada.
Então e no meio disto tudo, onde fica a defesa das equipas, do produto e do serviço? Pois…
No meu percurso profissional lidei com muitos Diretores de Hotel que quando chamados a lidar com reclamações nunca demonstravam disponibilidade, refugiando-se no conforto do seu escritório e ordenando a uma qualquer chefia que oferecesse algo ao cliente para evitar a reclamação (fazendo uma retrospetiva lidei com tantos!). Confesso que sempre fui contra, principalmente nos casos em que os clientes não tinham razão e sempre disse a mim próprio que um dia que chegasse a Director não iria pactuar com estas práticas (felizmente também tive alguns bons exemplos). Sim… porque discordo em absoluto daquela velha máxima que diz que o Cliente tem sempre razão. Desculpem-me… não tem! No meu entender, o Cliente “acha” que tem sempre razão, até alguém lhe demonstrar que a perdeu!
Se recuarmos uns 15 anos atrás, era muito frequente os Clientes pedirem o Livro de Reclamações para intimidar os hotéis e desta forma obter “borlas” e muitos conseguiram-no, mercê de fracos hoteleiros como aqueles que menciono nos parágrafos anteriores! No meu caso nunca tive receio de entregar o Livro de Reclamações... em primeiro lugar porque era e continua a ser obrigatória a entrega (imediata!) sempre que solicitado, em segundo lugar porque das várias reclamações que recebi no Livro nunca nenhuma deu em nada! Nem em benefício para o Cliente, nem em prejuízo para a empresa.
Atualmente, já (quase) ninguém solicita o Livro de Reclamações e toda a gente se vira para as plataformas online (Tripadvisor, Booking.com e Google entre outras) que têm maior projeção e um maior alcance e, uma vez mais(!) os hoteleiros demonstram uma enorme falta de coragem para defenderem as suas equipas, a qualidade do seu produto e o serviço que prestam e, amedrontam-se sempre que um qualquer Cliente, ciente deste receio, faz chantagem e ameaça com um comentário negativo online.
Mas afinal de contas qual é o receio?! Intimidam-se porquê?! Não têm confiança suficiente no vosso trabalho e no das vossas equipas para assumirem a vossa posição? Pois bem, eu tenho! E não aceito qualquer tipo de chantagem, da mesma forma que seja na presença do Cliente (sim… as minhas equipas sabem que estou sempre disponível para falar com os Clientes), seja nas respostas que dou via email ou nas plataformas online, assumo publicamente o que penso acerca da situação reportada, mas nunca sem antes ter feito o meu trabalho de casa (exaustivo!) e que me permite responder à letra a muitos ‘professional complainers’.
Ao contrário de alguns Diretores, cujas respostas publicadas online, embora tenham o seu nome, são escritas pelas suas secretárias ou pelas suas chefias (daí talvez o facto de tendencialmente serem politicamente corretas), no meu caso, sou eu próprio que respondo a todos os comentários negativos. E não tenho qualquer contemplação para com aqueles que também não a tiveram para connosco, como é facilmente comprovável se analisarem os comentários negativos referentes à unidade hoteleira onde atualmente trabalho.
Curiosamente tenho recebido várias simpáticas mensagens, seja de Clientes que leram as minhas respostas antes de ficarem hospedados no meu hotel, seja de outros colegas hoteleiros que assumem que gostariam um dia de poder agir da mesma forma.
Acredito que a maior parte das pessoas que trabalham na operação diária se reveja neste artigo e espero que ele possa ser útil para mudar algumas mentalidades e quiçá no futuro (tal como aconteceu com o Livro de Reclamações) os Clientes entendam que não podem dizer tudo o que querem com o intuito de denegrir a imagem do Hotel, pois do nosso lado temos sempre a possibilidade de responder na mesma moeda.
Muito se fala nos dias que correm de ‘liderança pelo exemplo’ e este é sem dúvida nenhuma um dos fatores que contribui para o sucesso das minhas equipas… não terem que recear pelo seu desempenho, pois sabem que podem contar sempre com o meu apoio.
Tenho como lema “Sucesso é acreditar… no que sou, no que faço e como o faço” e parafraseando Taylor Swift: “If they don’t like you for what you are, be yourself even more”.