No mundo das empresas e das marcas, é comum assistirmos a avultados investimentos numa ampla gama de tecnologias e plataformas, como a inteligência artificial (AI), CRMs, Realidade Aumentada, Apps …. criando inúmeras oportunidades para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente. No entanto, sinto muitas vezes, que estas mesmas organizações negligenciam o básico: tratar os seus clientes como pessoas, nos aspetos mais simples.
Vou dar um exemplo que me aconteceu na semana passada. Imaginem este cenário: os meus pais fazem 60 anos de casados, marco indubitavelmente importante, e conseguimos convencer a família que fazia sentido reunirmo-nos todos para marcar a ocasião. Comecei a procurar um espaço em Lisboa e arredores para celebrar a efeméride. Como não sou de complicar, depois de uma breve pesquisa tinha encontrado algumas opções que me pareceram corresponder ao pretendido. Fiz um mail “tipo” para enviar a todos os potenciais locais (hotéis) e aí começou a minha odisseia. Algumas das cadeias hoteleiras têm o mail muito escondido e/ou forçando irritantemente em fazer o contato via site. Ultrapassando esse percalço, enviei o dito mail e, para minha surpresa, dos 5 locais a quem questionei, 1 nunca me respondeu de volta, outro demorou mais de uma semana (ficou logo fora) e outro respondeu a dizer que na data em questão não tinha disponibilidade (nem sequer tentou perceber se a data era fechada, e/ou se alguma das outras opções do Grupo poderiam ser adequadas … enfim, nenhuma sombra de atenção ou cuidado). Fiquei com a impressão que não existia, da parte destes hotéis, qualquer interesse em estarem envolvidos na minha celebração. Não me senti “ouvida”.
Fiquei com 2 boas opções e tomei a decisão por uma questão de diferenciação de menu e logística porque ambas as equipas foram muito profissionais, rápidos e atenciosos em todo o processo.
Serve este meu relato para contextualizar a reflexão que me assalta várias vezes – como Empresas/Marcas estamos tão focados em querer distinguir-nos da concorrência com mais inovação, produtos e serviços usando o hype do momento e navegando na mais nova tendência, que nos esquecemos do essencial – “do the basics right.”
Nunca perder de vista que a qualidade da entrega que fazemos aos nossos consumidores é mesmo fundamental: conhecer bem a jornada de consumo e entregar em bom. Infelizmente, um dos princípios básicos que muitas vezes é deixado de lado algures no processo comercial é tratar bem os clientes, reconhecê-los como pessoas e prestar atenção aos detalhes mais simples.
Li algures que o luxo e a mediocridade estão nos detalhes. São as pequenas coisas (ou a falta delas) que fazem a diferença. E parece-me tão verdade. Por exemplo, ao irmos ao encontro de alguém é bom cheirarmos bem, ao preparamos uma apresentação é fundamental garantir que não tem erros ortográficos, se adicionamos uma imagem num mail, tem de ter qualidade; quando fazemos um cartão/carta, tem de ir bem escrito, sem erros, claro e conciso. O ponto é que não basta fazer, há que fazer bem e dar atenção ao que podem parecer pequenos detalhes, mas que fazem toda a diferença e influenciam, e muito, a nossa reputação.
O mesmo com as empresas. Para o bem e para o mal. Por exemplo, se no dia seguinte ao Rock Rio for ao site do evento, a home page que encontra é a dos “perdidos e achados”. Um pormenor que mostra que a organização pensou na jornada do cliente de fio a pavio e que o seu foco é mesmo facilitar ao máximo a vida do festivaleiro.
Outro caso, é a Disney. Não é por acaso que 70% dos visitantes dos seus parques repetem a visita. Todos os funcionários têm como missão dar atenção total aos visitantes; todos têm a responsabilidade de manter o ambiente limpo, não só a equipa de limpeza; como regra ninguém passa um problema para outro resolver. E curiosamente, os postes são pintados todas as noites para parecerem novos. Este respeito e atenção pelo Cliente sente-se a léguas e por isso sentimo-nos tão bem naquele espaço.
Acredito que as boas experiências vêm do cuidado com os pequenos detalhes. E os pequenos detalhes nunca são pequenos. É o que faz toda diferença.