1. Bad reviews? Quem são os investidores?
Ao explorar o universo hoteleiro, é imperativo compreender o papel fundamental dos investidores na moldagem da experiência do cliente.
A gestão do hotel, longe de ser uma mera administração de números, desdobra-se em escolhas estratégicas que têm implicações profundas na operação e, por conseguinte, na satisfação do cliente.
Os investidores influenciam desde a fase de projeto, onde as suas decisões moldam a arquitetura, o dimensionamento da propriedade e o modelo de gestão adotado, até o dia a dia, onde as suas escolhas podem afetar a seleção de líderes, recursos e orçamentos. A interação contínua durante todas as fases é crucial, impactando diretamente a experiência do cliente.
A aprovação de recursos, a escolha de liderança e a argumentação nos orçamentos são elementos que transcendem os números, definindo a atmosfera, a motivação das equipas, o serviço e, consequentemente, a perceção do cliente sobre o hotel.
A administração define e responsabiliza-se pela Visão, a direção operacionaliza a mesma.
2. Escolhe bem a Foto!
Num mundo saturado de opções hoteleiras, a imagem é o primeiro convite à experiência. A fotografia escolhida para representar o hotel é a primeira impressão que permanece na mente do potencial cliente. É a emoção antecipada, a promessa visual que instiga a curiosidade e define a escolha do cliente. Ela define se o potencial cliente passa para a fase do preço e das avaliações (e da eventual reserva) ou se passa para a foto do hotel seguinte.
A singularidade dessa imagem depende de uma análise profunda do público-alvo, das vantagens competitivas da unidade e da localização. Em alguns casos, essa foto “mental” pode até ser o ponto de partida de um projeto, orientando o design, serviço e posicionamento.
Em caso de dúvida, o "Trial and error" também se revela útil para descobrir o que ressoa melhor com diferentes audiências, mas a importância da imagem inaugural permanece incontestável.
3. Tem bom clima e sazonalidade? Tenho um segmento para si!
O terceiro tema conduz-nos ao ensolarado Algarve, que se destaca como um polo em crescimento para o segmento do turismo de saúde e bem-estar. Nesta região no que diz respeito a este segmento, o clima e a sazonalidade são aliados, não adversários, ao criar oportunidades para um segmento de mercado de alta rentabilidade.
Clientes “Wellness”, muitas vezes constituído por mulheres viajando sozinhas, procuram temperaturas amenas, afastando-se do pico do verão e ajudando a esbater a sazonalidade. Este segmento, com uma capacidade financeira superior, não costuma comparar hotéis convencionais com programas específicos e retiros especializados, o que permite melhores rentabilidades.
Os fatores críticos de sucesso incluem uma alimentação saudável, atividades especializadas, serviço altamente personalizado e uma atmosfera acolhedora típica de unidades de pequena dimensão.
A distribuição que era difícil há uns anos atras, passou a ser mais fácil com o aparecimento de uma multitude de agentes e operadores da especialidade.
Duas notas em relação ao Spa:
- Wellness não é ter um Spa, podemos trabalhar esse segmento sem o ter.
- Para quem tem um Spa, será sempre mais fácil vender um tratamento a um cliente “Wellness” do que a um cliente indiferenciado.
Tipicamente, os programas “Wellness” integram estadia, alimentação, atividades, massagens e tratamento, ou seja, praticamente todo o orçamento disponível fica no hotel.